目的: 探讨门诊病人投诉原因及处理方法，减少医患纠纷，提高服务质量。方法: 对2009年10月-2010年10月本院门诊投诉进行回顾性分析，找出原因及处理方法。结果: 服务态度问题、工作责任心问题、沟通技巧问题、就诊流程问题是门诊投诉的主要原因。结论: 正确对待、分析、处理病人投诉，既可提升医院的整体形象，又将是医院管理非常有价值的资源，可帮助医院提高医疗质量，改善就医流程，开展优质服务活动，提高医院整体医疗水平和竞争力。
为了进一步加强投诉管理，改进医疗服务，6月6日下午，市一院纪委监察室组织召开了医疗服务性投诉分析会议，医院行政后勤等职能科室负责人及部分临床科室负责人出席了会议。
会议由院纪委书记卞学梅同志主持。卞书记指出，召开服务性投诉专题分析会，在我院是首创。通过对服务性投诉的深入分析，可以帮助我们发现存在问题，积极落实整改，促进各项工作的持续改进，有效提高社会群众对医院工作的满意度。
监察室主任殷葵通报了今以来监察室受理的医疗服务投诉情况(包括投诉途径、涉及科室及人员、投诉原因、调查处理等情况)。投诉分析数据显示，患者通过省卫生厅公众平台、市长热线、政风热线等途径的投诉远远多于来访投诉。随着网络的全面普及，部分群众通过网络发泄不满情绪，对于网络舆情，必须予以高度关注。
会议对于投诉中所反映出医院管理和医疗服务中存在的问题，进行了认真的原因分析。服务性投诉的发生与医院管理、服务态度、服务规范、沟通协调、岗位纪律和工作秩序等因素密切相关。投诉大多发生在临床科室，但今有9起针对行政后勤科室的投诉，也从一定层面上反映出医院管理中的存在问题。
会议要求，科室负责人作为科室处理投诉的第一责任人，积极介入处理投诉，不得推诿、拖延;科室作为行风建设教育活动的主体，对医务人员进行人文修养、文明礼貌、服务规范、规章 制度 、医保政策、医患沟通等方面知识和能力的培训，严格执行请示汇报制度，落实科室间的服务协调措施，确保服务的可及性和同质性;对首问首诊负责制、岗位纪律、医患沟通、岗位秩序、服务态度、费用告知等患者投诉的热点问题，应明确重点，制订切实可行的整改措施，明确责任，强化落实，杜绝类似情况的发生;各科室(病区)要按照正在开展党的群众路线教育实践活动的要求，认真查找、积极整改存在问题，保证类似情况不再发生。
纪委书记卞学梅指出，随着社会群众法律意识的增强、维权意识的觉醒，医疗服务投诉处理难度加大，处理不力，容易激化矛盾，扩大事态。如何妥善处理投诉，让患者“二次满意”，需要全院干部职工的共同努力。各科室负责同志要认真履行“一岗双责”，担负起科室党风廉政建设行风建设责任，在抓业务的同时，抓好科室行风建设工作;对于患者的合理诉求，要积极协调解决;要召开专题会议，对投诉案例进行分析，扩大警示教育覆盖面，使大家都能从投诉中汲取教训、受到教育;要针对存在问题，制定整改措施，积极落实整改;要加强对职工服务规范、礼仪知识的培训，重视服务行为的正向引导，强化考核措施的落实，避免医疗服务投诉的发生。
召开服务性投诉分析会是市一院加强投诉管理的重要举措，通过对投诉的分析，利于干部职工正确认识存在问题、妥善处理患者投诉，及时化解矛盾，促进医患和谐，进一步提高社会群众对医院工作的满意度，树立良好的医院服务形象。
满意度调查的几点原因及整改措施如下：
1、门诊病人就诊时间集中
原因
病人上午到医院的多，在就诊过程中,容易出现“三长一短”现象，即挂号排队时间长，交费排队时间长，取药排队时间长，看病时间短。
患者在侯诊过程中,希望得到的服务首先是健康知识教育,更希望了解自己病情的诊断，发展和预后,由于治疗模式及环境因素，门诊是医院各临床、医技科室的交汇点，医务人员除少数隶属门诊部直接管理外，绝大部分由各专科临时派出,还有部分是医院返聘的退休人员，考核管理大多属门诊部以外的科室。
这种松散的管理模式其弊端显而易见,部分医务人员纪律松散,服务意识差、责任心不强。同时，门诊病人在医院停留时间较短,对医院的就诊流程和有关科室的位置不了解,易引发病人的不满情绪。
整改措施
转变思想观念,增强服务意识，门诊是面向社会的一个窗口,就诊病人多,且流动性大。医院必须从转变思想观念入手,加强对门诊工作人员的职业道德教育,增强医护人员的主动服务意识,提高服务质量。建立以尊重病人、关心病人、体贴病人为道德基础的服务理念,经常换位思考,处处为病人着想,以诚信服务于患者,不断提高门诊医护服务水平。
2、患者对医疗服务熟悉上的差别
原因
当前社会大力提倡服务承诺，患者对医疗服务的期望过高，认为医院应该提供全方位的让患者满意的服务。而医务人员对医疗服务还停留在传统的观念上，认为患者的求医就是请求帮助,患者只能被动无条件地服从，医生有完全的主动权,因而经常因为医务人员态度生硬、缺乏主动及耐心等引起投诉。
整改措施
加强业务学习,提高医疗质量，医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映,是医院赖以生存和发展的关键。因此只有加强医务人员的专业技术训练,不断提高业务水平和基本技能,才能确保就诊病人的确诊率。
3、病人对诊疗的配合情况
原因
当前医学知识的社会普及方式越来越多,一些病人相信自己能够理解也把握一些医疗知识,要求参与医疗过程的意识比较强烈,当医生的诊疗方案与就诊病人期望要求不一致时,易发生纠纷。
整改措施
加强管理,严格落实岗位制度，加大医务人员门诊出诊的监控力度,规范出诊医师的管理,将出诊医师的工作质量、服务质量、出诊情况等与相应的绩效挂钩,充分调动各类人员在门诊工作的积极性，不断增强医务人员的岗位意识和责任意识。
4、病人对个体差异情况缺乏熟悉
原因
一些病人在进行治疗时,往往会凭自己有限的常识与其他病人进行比较,强调自己治疗后的感受,对因个体差异引起的医疗意外不能理解。
整改措施
合理医疗,让患者明白消费，医疗收费是社会较敏感的一个问题,为了让患者明白消费,医院将所有药品及检查、治疗项目收费标准全部输入门诊电子触摸屏的信息网中,方便病人随时查找相关费用信息,在诊疗过程中真正做到合理用药、合理检查、合理收费。
5、医患沟通不足
原因
投诉绝大多数在治疗上无异议,而对医生态度僵硬、语气生冷、交待病情不及时、不充分,未能与病人及家属进行有效沟通,在诊疗过程中未充分尊重病人及其家属的参与权。
整改措施
加大投入,改善就医环境，根据门诊工作的特点，及时对门诊量的季节性变化进行分析，合理安排人力，在高峰季节提前做好安排。在每日挂号、收费、取药高峰期,实行弹性工作制,目前医院正逐步完善电话预约挂号,最大限度方便病人，改善就医环境,不断提升医院形象。
不良事件原因分析及整改措施如下：
1、未能严格执行十四项核心制度。不严格执行护理规章制度和护理技术操作规程。不严格执行护理分级制度，观察病情不仔细，护理措施不到位。违反护理操作规程，查对制度不严格，不认真执行各种查对制度，而在实际护理工作中出现的不良事件仍占较高比例。
2、医护人员责任心不强工作不认真、服务态度不好。其中大部分不良事件均能从中发现医护人员责任心不强、工作不认真负责、服务态度差。医生没有树立良好的为患者服务思想，未能做到一切以病人为中心、未能急病人所急、想病人所想。
3、严格执行各项关键性医疗制度，明确各级各类医师职责，实行科主任负责制：如首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度。
4、有效防范、控制医疗风险，及时发现医疗质量和安全隐患，对年龄较大的，特别是重病人，术前评估应尽可能的详尽、完整、准确，及时和患者及其家属沟通，对可能出现的后果，医患双方均要做到心中有数，并作好应对准备。
5、严格执行护理分级制度，密切观察病情变化，对老、幼、昏迷病人按需要加防护栏，躁动病人应用安全约束带防止坠床，精神异常和有自杀倾向病人应密切观察动态，防止因护理人员疏忽大意而发生意外。
6、一个没有朝气的销售人员每一天都不会有一个好的开始，因为活力与热情是一场愉快的访谈过程中的超级润滑剂，所以一个人是否拥有良好的生活习惯也会直接影响到一个人的工作效率。
7、疲惫的身体会造成注意力不能够集中，应对上的反应力变差，两眼无神，气色不好，打哈欠，口息，这些都会在客户的心目中留下不被尊重，极差的印象。因此在你注意自己的业绩的同时，也要多花一些精神去注意自己的身体状况和培养良好的生活习惯，以及充分的休息。
8、有些年轻的业务从业人员很容易仗着自己年轻的本钱，任意挥霍，诸不知很多小小的影响力已经慢慢的开始发挥。在这世界上的任何一个人都是相同的，没有花不完的本钱，当本钱花的差不多时，他已经在你的销售生涯中生成了无可弥补的影响。
9、常常会接触到一些没有在事前做好专业知识上准备的销售人员，这些人不但没有回答问题的应变能力，也没有最基本回答问题的专业。这些专业的商品知识和市场知识是创建客户与你之间信赖感的桥梁，而这信赖感则是发挥工作效率的最佳武器。
10、嫌货才是买货人，会提出问题的客户常常才是对商品具有兴趣的人，满足这些人的消费安全感，才能促成成交，你的知识越专业就越能够缩短客户考虑的时间，相反的成交时间就会拖的很长，甚至是花了大把的时间仍然无法完成成交。所以如果你自己没有准备好就不如不要浪费自己的时间和客户的时间。
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